«Я вижу больше, чем вы думаете…» Как устроена система скрытых проверок изнутри, кто становится «невидимым агентом» и почему в этой работе соседствуют азарт и внутренние сомнения – об этом в интервью с тайным покупателем с десятилетним стажем Натальей Гордиенко.
МАГАЗИН – ЭТО ТЕАТР
– Помните ли вы момент, когда впервые согласились стать тайным покупателем? Что тогда вами двигало – любопытство, азарт, нужда, чувство миссии?
– Я тогда работала продавцом и каждый день наблюдала, как по-разному люди обслуживают клиентов. У одних глаза горят, они стараются помочь, у других – полное равнодушие. Когда мне предложили попробовать себя в роли тайного покупателя, я восприняла это не как подработку, а как возможность реально повлиять на качество сервиса. Мне хотелось, чтобы в магазинах было так, как должно быть: чисто, вежливо, со вниманием к деталям. В тот момент я почувствовала азарт, будто становлюсь тайным агентом, который может что-то изменить изнутри.
– Ваш стаж – более 10 лет. Какие тенденции отметите? Что изменилось в требованиях компаний и в поведении персонала?
– За эти годы наши услуги стали намного более востребованными. Раньше ими пользовались в основном крупные сети и рестораны, теперь проверяют даже табачные магазины, автомойки, небольшие локальные кофейни. Бизнес стал осознавать, что от сервиса напрямую зависят продажи. Например, раньше ретейл ориентировался только на выкладку и ассортимент, а теперь всё больше внимания уделяет эмоциональному контакту с клиентом – приветствию, умению слушать, предлагать решение, а не просто «отпускать товар».
Требования компаний тоже стали строже: добавились чек-листы по стандартам внешнего вида, скоростные показатели, отслеживание реакции на жалобы. При этом сам подход к проверкам стал технологичнее: используются скрытые камеры, онлайн-форматы, автоматизированные анкеты.
– А расскажите, как выглядит «закулисье» тайной проверки. Что вам сообщают заранее и есть ли место для импровизации?
– Обычно всё начинается с анкеты. Это не просто список формальностей, это детальный сценарий, где расписано, как я должна войти, нужно ли первой здороваться или ждать инициативы от продавца, какие вопросы задать, на что обратить внимание. Например, я могу получить задачу зайти как случайный покупатель, интересующийся конкретным товаром, и проверить, как продавец будет выявлять мои потребности. Мне нужно не только слушать, но и наблюдать, как выглядит входная зона, чисто ли в зале, в каком состоянии форма сотрудника. Все эти детали фиксируются. Пространство для импровизации есть: иногда продавцы ведут себя неожиданно, и нужно адаптироваться. Но основной сценарий всегда задан.
– Была ли проверка, после которой реально что-то изменилось в компании?
– После одной проверки компания провела дополнительное обучение для всего персонала, изменила стандарты приветствия и мотивацию. В другом случае сотрудника лишили премии, а после повторной проверки он показал блестящий результат. Это был очевидный прогресс. Компании серьёзно относятся к отчётам, ведь они за них платят и используют как инструмент развития.
– Сейчас многое уходит в онлайн. Как это изменило работу тайного покупателя?
– Действительно, появились полноценные онлайн-сценарии. Тайный покупатель может проверять работу менеджеров в чатах, в мессенджерах, по телефону, оценивая скорость и качество ответов, вежливость, умение продавать дистанционно. Часто такие проверки даже сложнее, потому что нужно имитировать естественное общение и при этом фиксировать всё, что происходит, вплоть до скриншотов.
– Какой объём отчётности вы должны предоставить после проверки?
– Это аудиозапись или скриншоты общения, фото входной группы и зала. Заполненная анкета – самый объёмный и ответственный документ. Она может содержать десятки пунктов, включая чёткие формулировки, факты, время, фамилии сотрудников.
ВЕРШИТЕЛЬ СУДЕБ
– Что самое сложное в том, чтобы оставаться «в тени»?
– Для меня – не вмешиваться. Я знаю продажи изнутри и часто ловлю себя на желании подсказать, задать наводящий вопрос, помочь сотруднику проявиться. Но задача тайного покупателя – выглядеть как обычный клиент. Не ускорять, не направлять, а наблюдать. Это требует самодисциплины. Иногда сложнее всего не выдать своё знание, особенно если видишь, что человек теряется.
– Случались ли ситуации, когда вы понимали: ваш отчёт может повлиять на судьбу конкретного человека?
– Иногда понимаешь, что твои слова могут стать причиной выговора или даже увольнения. С одной стороны, ответственность давит. С другой – я знаю, что только описываю факты, а управленческие решения принимает руководство. К тому же именно благодаря таким проверкам бизнес может выявить проблемы и исправить их. Когда понимаешь свою роль в системе, становится легче сохранять объективность.
– Изменила ли эта работа ваше восприятие сервиса в обычной жизни?
– Безусловно. Я автоматически замечаю, кто как здоровается, как оформлен зал, как реагируют на просьбы. Это уже профессиональная привычка – анализировать каждое взаимодействие. Иногда это мешает, но чаще помогает лучше понимать, где сервис действительно на уровне.
– Насколько это выгодная работа? Можно ли жить на эти деньги или это больше подработка?
– Это не та сфера, где можно стабильно зарабатывать как на основной работе. Оплата невысокая, количество заявок ограничено, поэтому для большинства тайных покупателей это скорее дело интереса и любви к сервису. Например, за один визит-проверку часто платят до 1 500 рублей, если задание простое. Более сложные задания (например, с покупкой, возвратом товара или проверкой сервиса высокого уровня) могут оплачиваться в диапазоне 1 000–3 000 рублей за один визит.
– Представители каких профессий обычно оказывают услуги тайного покупателя?
– Люди, которые сами тесно связаны с клиентским сервисом. Это бывшие и действующие продавцы, консультанты, администраторы. Часто молодые женщины в декрете, которые ищут гибкий способ заработка, совмещая проверки с уходом за ребёнком. Встречаются и мужчины, в основном студенты или те, кто хочет подзаработать в свободное время. Всех объединяет важный набор качеств: наблюдательность, внимательность к деталям, умение оставаться естественным и не выдавать себя.
Диана МАСЛОВА.
