Начал работу Единый контакт-центр по вопросам социальной поддержки населения
– Теперь, позвонив на единый телефонный номер 8-800-600-00-00, граждане могут получить информацию по вопросам предоставления мер социальной защиты, социальных услуг в рамках социального обслуживания, государственной социальной помощи, пенсионного обеспечения, иных социальных гарантий и выплат, – рассказала заместитель Председателя Совета министров РК – министр труда и социальной защиты РК Елена Романовская.
По её словам, основное преимущество работы Единого контакт-центра заключается в том, что консультирование и обработка запросов жителей Крыма осуществляются в режиме реального времени в формате единого центрального приёма. То есть теперь по набранному номеру можно получить ответы сразу на несколько вопросов. Как поясняет начальник управления информационных технологий и делопроизводства Министерства труда и социальной защиты РК Наталья Трофимова, при обращении в Единый контакт-центр изначально человек попадает на оператора первой линии, где на самые популярные вопросы отвечает не робот, а специалист. Если он не смог ответить, то идёт переадресация на операторов второй линии контакт-центра. – К этому контактному центру подключены Пенсионный фонд, Фонд социального страхования, органы медико-социальной экспертизы и органы соцзащиты населения Республики Крым. Операторы второй линии работают с заявителем на базе ГКУ РК «Центр социальных выплат, модернизации и укрепления материально-технической базы учреждений социального обслуживания и занятости в Республике Крым». Они могут консультировать по многим вопросам. Но если у заявителя остались какие-то вопросы, то оператор переключает его дальше на сотрудников органов соцзащиты. Например, если человек из Керчи, то его соединяют с сотрудником органа соцзащиты этого города. Если вопрос затрагивает полномочия нашего министерства, соответственно, его переключат на Минтруд Крыма, – рассказывает о работе системы Наталья Трофимова. И добавляет, что на последнем, третьем этапе при необходимости работа может вестись и в формате отложенных звонков. Специалисты записывают все контактные данные заявителя и через время перезванивают. Работают тогда с ним уже предметно и индивидуально.
– Первое, в чём я вижу огромный плюс при запуске единого контакт-центра, что людям не надо запоминать огромное количество телефонов. Потому что горячих линий очень много, по нескольку на одно ведомство. А теперь достаточно запомнить один номер, – говорит Наталья Трофимова. По её словам, операторы всегда в рабочие часы находятся в системе и не может такого быть, что никто не ответил на звонок заявителя. Ведь если специалист ушёл со своего рабочего места, то он будет значиться в базе как неактивный – на него не будут направляться звонки. Они перераспределятся по свободным операторам. Планируется, что в едином контакт-центре будет работать десять операторов соцзащиты. Их количество могут увеличить, если в том будет необходимость. Пока звонков поступает немного. Например, рассказывает Наталья Трофимова, за прошедшую пятницу позвонили 13 человек. Люди интересовались вопросами ежемесячной выплаты на ребёнка от трёх до семи лет, выплаты беженцам, субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, компенсации взносов на капитальный ремонт, оформления удостоверений (льгот) для репатриантов, денежной компенсации затрат на приобретение школьной формы детям и льготного проезда для пенсионеров. Планируется, что порядка 600 тысяч жителей региона с ежегодной социальной поддержкой смогут получить необходимую информацию в едином консультационном центре. Информационным сопровождением будет охвачено предоставление более 100 государственных услуг.
Ирина ГУЛИВАТАЯ
