Где получить бесплатную консультацию по защите прав потребителей, какие нарушения в организации питания школьников выявляют специалисты и можно ли вернуть деньги за туфли, на которых через неделю после покупки сломался каблук? Об этом и не только нам рассказала начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Крыму и Севастополю Виктория Воронова.
– Часто ли крымчане обращаются в Роспотребнадзор с жалобами на нарушение своих прав?
– За прошлый год в Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Крыму и Севастополю поступило 3 371 обращение. По сравнению с 2021 годом количество письменных обращений уменьшилось на 21%. Мы связываем такую позитивную динамику с тем, что проводим достаточно большую разъяснительную работу с потребителями: выступаем в СМИ, проводим приёмы граждан и образовательные семинары в школах. Например, ко Дню защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, планируем проведение различных мероприятий, в том числе среди молодёжи, с целью разъяснения прав. Также регулярно беседуем с предпринимателями о том, какие требования они обязаны соблюдать с точки зрения Роспотребнадзора.
– Какие жалобы фиксируете чаще всего?
– Чаще всего к нам обращаются с жалобами на невыполнение либо некачественное выполнение договоров на оказание услуг. 30% обращений приходится на продажу некачественных товаров: 5% – на пищевые продукты, остальные – на товары непродовольственной группы. На обращения, связанные с приобретением некачественного товара и невозвратом денежных средств в установленный законом срок, мы даём разъяснительные ответы, при необходимости сопровождаем в суде. Кроме того, готовим иски в защиту незащищённых слоёв населения: пенсионеров, инвалидов, несовершеннолетних. От потребителя требуется письменное заявление в адрес Межрегионального управления Роспотребнадзора с приложением расчётных документов, гарантийных книжек, переписки в мессенджере.
– Вспомните самый интересный, вопиющий или забавный случай нарушения прав потребителей.
– В 2018 году, когда был небольшой экономический кризис и «скакал» доллар, потребители решили сохранить денежные средства путём вложения в приобретение определённых товаров. Но, к сожалению, не все товары можно вернуть в течение 14 дней, даже если вы ими не пользовались и у вас есть чек. Так, один житель Крыма купил 20 телевизоров, достаточно дорогостоящих на тот момент. В течение десяти дней валюта стабилизировалась, он решил вернуть товар по причине того, что не пользовался им. Естественно, когда он обратился в магазин, ему отказали: телевизор входит в перечень непродовольственных товаров, которые обмену не подлежат.
Часто люди убеждены в том, что они приобрели некачественный товар. Когда мы начинаем выяснять судьбу приобретённого товара, обнаруживается, что человек вёз пищевую скоропортящуюся продукцию сутки в машине в жаркое время года и был удивлён утратой качества товара. Здесь виноват не продавец, а недосмотр самого потребителя. Для пищевой продукции обязательна выдержка определённой температуры хранения.
– Многие ли решаются на судебные разбирательства?
– Достаточное количество человек. За прошлый год было выдано около 300 заключений по делам защиты прав потребителей по Республике Крым и Севастополю. Кроме того, мы сами подали 27 исков в защиту прав потребителей. Если сопоставлять с тем количеством обращений, которые к нам приходят, каждое десятое обращение заканчивается судом. Видна особая заинтересованность потребителей в защите своих нарушенных имущественных прав.
– Какие предприятия проверяете? Как насчёт внеплановых проверок?
– С 10 марта 2022 года в России действует мораторий на проведение контрольно-надзорных мероприятий. Роспотребнадзор может проводить проверки в сфере защиты прав потребителей, только если есть угроза, либо уже причинён тяжкий вред здоровью и жизни человека, или при угрозе возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера. И даже в таком случае мы согласовываем проверки с органами прокуратуры. В остальных случаях мы вынуждены ограничиться профилактическими мероприятиями – предостережениями о недопустимости нарушений. Плановые проверки в сфере защиты прав потребителей с 2017 года полностью исключены.
– Как вы оцениваете организацию питания в образовательных учреждениях? Общественники достаточно часто выявляют нарушения.
– Здесь с нашей стороны плановые и внеплановые проверки не отменены, мы их проводим. Единственное, что в этом году вместо проверок проводим профилактические визиты, но с обязательным отбором проб в пищеблоке. То есть в любом случае контроль осуществляется.
Действительно, есть обращения, но не могу сказать, что их становится больше. Иногда выявляют, что в блоки питания поступает продукция без документов либо с недостоверной маркировкой. Если выявляются нарушения, а это, как правило, нарушения санитарных норм и правил технических регламентов таможенного союза, нарушителям выставляются штрафные санкции в размере 100-200 тысяч рублей (причём сама образовательная организация ответственности не несёт).
– Почему так происходит?
– По недосмотру ответственных лиц. В любом пищевом блоке есть тот, кто следит за сроками годности, изучает маркировку и сопроводительные документы. К тому же многие организации закупают самые дешёвые продукты. Признаем, что сложно предоставить качественную пищевую продукцию с минимальной стоимостью. Более того, не все поставщики соблюдают требования договора. Поэтому призываю родителей контролировать школьное питание и при необходимости обращаться в уполномоченные органы. В конце концов, на кону здоровье детей.
– Распространяются ли нормы закона «О защите прав потребителей» на услуги ЖКХ? Например, можно ли обратиться в Роспотребнадзор в случае холодных батарей в квартире?
– Есть Инспекция по жилищному надзору, которая является органом исполнительной власти Республики Крым и осуществляет непосредственно надзор в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг. Холодные батареи в квартире – это их парафия и компетенция.
– Что делать, если потребитель понимает, что его права нарушены?
– Если вы выявили в товаре или услуге недостаток, обязательно направьте в адрес продавца или исполнителя претензию с чётким перечнем, что конкретно вас не устраивает. В заявлении укажите реквизиты и адрес торгового объекта, ваши данные и номер телефона для обратной связи. Если покупка не входит в перечень технически сложных товаров, вы имеете право потребовать расторжения договора при выявлении недостатков в течение всего гарантийного срока. Например, вы приобрели обувь, у которой затем оторвался каблук. Если этот товар действительно некачественный, магазин обязан вернуть денежные средства. К технически сложным товарам отнесена вся бытовая и крупногабаритная техника: мотоциклы, автомобили, телевизоры, холодильники, морозильники, стиральные машины, роботы, пылесосы. Здесь, к сожалению, расторгнуть договор купли-продажи при наличии недостатков можно только в течение 15 календарных дней с момента приобретения такого товара.
– Можно ли вернуть деньги за неоказанные услуги, например, билеты на культурно-зрелищные мероприятия или абонементы?
– Да, причём для возврата есть два основания. Когда сам потребитель понимает до начала концерта, что ему не нужна эта услуга, он может потребовать возврата денежных средств. В случае переноса концерта организаторами отказ от исполнения договора уже не односторонний, нарушается выполнение сроков договора. В таком случае тоже можно потребовать возврата денежных средств, за каждый день просрочки организатору начисляется 3% пени.
– А как вернуть подарочный сертификат, который вручили без чека?
– Только при наличии свидетеля сделки, третьего лица. Более того, нужно понимать, что не все сертификаты бывают возвратные. Такой маркетинговый ход продавца.
– Бывает, что в меню или на ценниках в супермаркетах указана одна цена, а на кассе она оказывается другой. В таком случае продавцы часто ссылаются на то, что цены пересмотрели, но не успели внести изменения. Допускается ли такое?
– Это нарушение. Продавец обязан до приобретения товара донести покупателю его актуальную стоимость. Если на кассе вместо 10 рублей пробивают 20 рублей, это обман потребителя и нарушение ваших прав. Мы выявили рост таких обращений в период ценовой конфронтации иностранных валют и рубля. С мая 2022 года количество подобных жалоб сократилось и составляет примерно 0,1% от всех обращений, поданных в межрегиональное управление.
– Часто ли вы сами совершаете покупки в Интернете? Сталкивались ли с обманом?
– Возможно, я огорчу ваших читателей таким ответом, но я не заказываю услуги и товары через Интернет. От таких покупок меня удерживают трудности с возвратом товаров. Кроме того, предпочитаю приобретать те товары, которые я могу осмотреть и пощупать. Соответственно, с фактами мошенничества во время покупок не сталкивалась.
– Возврат товаров на некоторых маркетплейсах стал платным. Уже известны случаи, когда с клиентов снимали деньги за возврат, даже если пришёл не тот товар или брак.
– Если потребитель отказывается по таким причинам, как, например, несоответствие полученной цветовой гаммы заявленной, с него могут взять деньги за возврат. Поэтому перед заказом стоит посмотреть, какую стоимость магазин устанавливает за возврат качественных товаров. Не так давно один из маркетплейсов установил стоимость возврата товара за некачественный товар, что является нарушением. Потребители, которые выявили недостатки в товаре и в течение гарантийного срока заявили продавцу требование о возврате денежных средств, столкнулись с требованием оплатить пересылку товара. Хотя в статье 18 закона «О защите прав потребителей» указано, что при обнаружении в товаре недостатков покупатель освобождён от оплаты его доставки.
– Можно ли наказать торговую организацию за такое вольное толкование закона?
– Данный маркетплейс сообщил, что у них произошёл сбой в ходе использования новой операционной системы. Они взяли на себя обязательство вернуть все списанные деньги с карт потребителей в установленный законом срок. После этого обращения граждан к нам не поступали. В случае повторного нарушения потребителю в течение десяти дней необходимо написать письмо о возврате денежных средств. Если оно будет проигнорировано, следует обратиться в Роспотребнадзор либо в суд.
В Симферополе на ул. Набережной, 67, есть Консультационный центр по защите прав потребителей, где помогут бесплатно подготовить необходимую претензию или исковое заявление, а также подскажут, как защитить свои права.
– Вы говорите, что администрация маркетплейса взяла на себя обязательство вернуть все списанные деньги. Но техподдержка даёт размытые ответы и просит подождать. При этом от самого обязательства не отказываются…
– Есть чётко установленные сроки для возврата денежных средств. За некачественный товар деньги возвращаются в течение десяти дней. В противном случае наступает гражданско-правовая ответственность, предусматривающая начисление пени в размере 1% от стоимости товара в день. В судебном порядке, кроме пени, можно взыскать с такого продавца либо маркетплейса компенсацию морального ущерба (его размер в среднем составляет 10-15 тысяч рублей) и штраф в размере 50% от стоимости заявленных исковых требований. Чем больше продавец затягивает возврат денежных средств, тем больше растёт пеня и, соответственно, штраф. В основном интернет-магазины знают эти законы, оценивают, насколько невыгодны огромные издержки, и возвращают денежные средства в сроки, установленные законом.
– Вы, наверное, знакомы с такими случаями, когда продавцы просят покупателей прислать фото в доказательство, что товар не пришёл. И клиентам приходится фотографировать пустые ладони...
– Если товар не пришёл, покупателю достаточно подтвердить в суде его оплату. Дело в том, что обязанность доказывания факта передачи товара в таком случае лежит непосредственно на продавце.
– Какой главный совет хотели бы дать нашим читателям?
– Важно проводить работу с родственниками преклонного возраста и несовершеннолетними, которые остаются одни дома, открывают двери незнакомцам и поддаются на их предложение о приобретении товара или оформлении услуги. Вернуть такие товары практически невозможно. Не заключайте договоры на дому. Если вы всё-таки решились на это, обязательно читайте договор, воспользуйтесь консультацией юристов, которые предоставляют бесплатные юридические услуги. Найти их можно в Министерстве юстиции Республики Крым, общественных организациях, специализирующихся на защите прав потребителей, и в нашем консультационном центре. Везде требуйте кассовые чеки и храните их в течение гарантийного срока. Это ускорит решение вопросов, связанных с оплаченным товаром.
Блицопрос:
– Выигрывали ли в лотерею?
– К сожалению, мои выигрыши составляли не более 20 рублей. Учитывая, что последние пять лет я не возвращалась к лотерее, можно сделать вывод, что я не азартный человек.
– Чего не терпите в людях?
– Хамства и лжи. Маленькая ложь порождает большую.
– Какую книгу хотели бы перечитать?
– С удовольствием перечитала бы «Преступление и наказание» Достоевского. С точки зрения закона Раскольников преступник, но нужно объективно оценивать те обстоятельства, которые повлекли к его действиям. Нельзя подходить к какой-либо ситуации однозначно.
– Где вы любите отдыхать?
– В основном я отдыхаю в Крыму. Он у нас достаточно разнообразный по природе и развлечениям: можно в горы поехать, на море или заняться экстремальными видами спорта.
– Где бы хотели побывать?
– На материковой части России – в местах, связанных с памятниками истории или природными памятниками на Байкале или Алтае, где очень красиво.
– Если бы вам пришлось есть одно и то же блюдо всю оставшуюся жизнь, что бы это было?
– Какое-нибудь мясное блюдо.