ЗАКАЗЫВАЛИ? ПОЛУЧАЙТЕ! Скажи свой код, и я скажу, какие у тебя интересы… Учредитель сети пунктов выдачи заказов и менеджер Эльзара Абибуллаева рассказала, какие необычные заказы выдавала клиентам и за что наказывает сотрудников.
КАМЫШ И ШИШКА
– Есть ли понятие сезонности в вашей работе? Когда наступают пиковые моменты? – В праздники (это время для подарков), в начале сезона, когда люди меняют гардероб на более утеплённый или лёгкий, и в начале учебного года образовываются огромные очереди, которые держатся 2-3 дня. Но надо отметить, что после введения платных возвратов необдуманных заказов с большим количеством одежды на примерку стало меньше, что не может нас не радовать.
– Что самое необычное выдавали?
– Поначалу меня удивляли многие товары: дорогущая керамическая сантехника, стройматериалы, песок, камыши, которые растут вдоль озера, шишки сосновые, камни с берега Чёрного моря, мешок картошки… Как-то склад был полностью завален голубыми ветровками. Мы были удивлены! Выяснилось, что они для спортсменов футбольного клуба. После этого пришли фиолетовые юбки и балетные пачки. Здесь мы, уже имея опыт, сразу рассудили: понятно, это для танцевального коллектива. Нередко в пункты приходит конский навоз. Тяжело бывает, если клиент тянет и сразу не забирает его. Но на этом беды не заканчиваются! Если при доставке разбились эфирные масла или духи, их ничем не отмоешь, а запах будет стоять ещё долгое время. – Сколько в среднем в день приходит клиентов? – В пунктах с небольшим оборотом в сельской местности может быть 60-70 человек в день, а в пунктах с большим охватом – до 300. В целом за последние три года поток покупателей увеличивается: к интернет-системе начинают относиться с большим доверием. Порой умиляют бабушки и дедушки, которые приходят со смартфонами за своими заказами. Школьники, в свою очередь, тоже массово «подсели» на онлайн-шопинг: канцелярия, чехлы для телефонов, аксессуары… ИГРАЮТ НА ДОВЕРИИ – Расскажите о курьёзах во время работы. – Курьёзные случаи происходят каждый день. Бывает, не сразу находишь товар, а нетерпеливые клиенты заходят на склад, чтобы помочь в поиске. Некоторые уже до начала рабочего дня стоят в ожидании желанной посылки. Если приёмка, по их мнению, движется медленно, рвутся помочь. Неоднократно примеряли нижнее бельё с полностью открытыми шторами. Недавно семнадцатилетняя клиентка сыграла на моём доверии. Это наш постоянный клиент. Мы её хорошо знаем как односельчанку. Она забрала почти 70 товаров на сумму 77 тысяч рублей и не оплатила. Девушка показала уведомление о списании денежных средств, начала нервничать, что не проходит оплата. Программа имеет свойство иногда «подзависать» в течение 10-20 минут. Кроме того, могли не дойти банковские транзакции. По-этому я взяла на себя ответственность и отпустила её. Но, к сожалению, в течение дня оплата так и не прошла, а товары она возвращать отказалась, и, соответственно, оплачивать тоже. Сейчас этим делом занимается Следственный комитет, ведь сумма, ставшая наказанием за моё доверие, согласитесь, немаленькая. – С какими клиентами сложнее работать? Делите ли вы их на типажи? – Разделяю в вопросе проверки товара на брак: чаще проверяют женщины, мужчины же молча забирают пакет и уходят. Внимательно осматривают только в том случае, если это технический товар, например, запчасти. Можно выделить дотошных клиентов, которые закажут полсотни товаров и будут тщательно высматривать каждый шов, проведя более часа в пункте выдачи. Я долгое время работала в рознице и прошла немалое количество тренингов. Поэтому могу с первого взгляда или ответа на вопрос, будете ли проверять товар, спрогнозировать, насколько лёгким будет общение. Если клиент уже пришёл в плохом настроении, будет выводить менеджера на конфликт. ШАГ ВПРАВО, ШАГ ВЛЕВО… – С какими подводными камнями может столкнуться учредитель пункта выдачи? За что штрафуют? – Быть партнёром маркетплейса очень сложно. Оферта меняется чуть ли не ежедневно без права оспаривания. Многочисленное оформление возвратов и оспаривание штрафов требует сил и нервов. Чем больше клиентов, тем сильнее урезается процент с продаж. Мы обязаны брать на работу дополнительных сотрудников, а процент с продаж, наоборот, падает. Вместе с тем процент удержаний по возвратам, несоответствию и бракам растёт. Оштрафовать могут за всё: если вы выдали пакет, не соответствующий брендбуку, получили единицу от клиента (а многие ставят единицу из-за плохого настроения или недовольства заказанным товаром), не уследили за тем, что вывеска перестала светиться. Недавно моей коллеге за единицу в рейтинге назначили штраф – 25 тысяч рублей. Я сама недавно решила воспользоваться отсутствием клиентов, взяла необходимый инвентарь и пошла убирать. Мыла окна и подметала крыльцо. Вечером прилетает штраф в размере четырёх тысяч рублей за отсутствие менеджера на рабочем месте. Пришлось отправлять запись с наружных камер видеонаблюдения, чтобы доказать обратное. – Какие условия выдачи заказов часто приводят к недопониманию и конфликтам? – Условия часто противоречат друг другу на законодательном уровне. Если бы клиенты начали читать договор на торговой площадке о правилах продажи, стало бы намного проще. Например, электроника, на которой установлены пломбы, после вскрытия не подлежит возврату. Если клиент заказал себе мобильный телефон зелёного цвета, вскрыл его вопреки нашему предупреждению и вдруг решил, что всё-таки чёрный был бы симпатичнее, то он всё равно обязан его забрать. Закон «О защите прав потребителей» же говорит клиенту, что он может вернуть такой товар. Так и зарождаются конфликты. – Какой процент менеджеру приходится платить за возврат бракованной вещи? В каких случаях покрываете полную стоимость товара? – По 20%, если мы не выявили и не сделали соответствующие отметки на пункте. Недавно был случай: клиент отказался от телевизора. Техника была в полностью запечатанной коробке, затянутой белыми стяжками, которые тоже считаются пломбами. Клиент запросил отмену не глядя. Мы, не вскрывая коробки, оформили возврат и отправили на склад. Спустя время пришло уведомление о том, что на склад пришла пустая коробка, а с нашей стороны нет видео телевизора в коробке, так как он был запечатан. Данное удержание я оспорить не смогла и отдала 25 800 рублей, полную стоимость телевизора. – Приходится ли бороться с конкурентами за рейтинг ПВЗ, «звёзды» от клиентов? Какие преимущества они дают? Что вы делаете для того, чтобы заказы чаще поступали именно в ваш пункт, а не в соседний? – Основной показатель высокой конкурентоспособности – уютное и комфортное помещение, достаточное пространство для клиентов и дополнительные примерочные. Персонал должен быть вежливым и приветливым. От этого зависит рейтинг магазина. Как-то так получилось, что у нас в Крыму нет войн с соседними пунктами. Наоборот, складываются очень добрососедские отношения. Были созданы чаты для всех учредителей и менеджеров республики, где мы обмениваемся опытом и поддерживаем друг друга. – Благодарили ли вас постоянные клиенты за работу? – Да, иногда проявляют внимание, благодарят. Порой передают сладости. И это особенно приятно. Диана МАСЛОВА
